BPO, CSP…. Est-ce vraiment la 1ère étape pour générer des économies ?

Cet article a pour objectif de traiter les différents éléments qui doivent être pris en compte lors de l’établissement d’un CSP (Centre de Service Partagé) ou lorsqu’un CSP est déjà en place dans l’entreprise mais que cette dernière souhaite le rendre plus efficace. Nous nous attacherons plus particulièrement à l’externalisation des services administratifs et comptables dans un scénario d’offshoring.  Cet article se veut neutre et objectif, basé sur une expérience réelle du BPO. C’est aussi l’un des rares articles qui n’est pas rédigé par une société qui propose elle-même des services d’externalisation.  Nous aborderons notamment les thèmes suivants: uniformisation des processus, transfert de compétences, coordination & communication, aspects linguistiques et culturels, dépendance, impact des nouvelles technologies, et enfin la question de la rentabilité financière.   En quoi consiste la mise en place d’un CSP ? Il s’agit d’externaliser un processus métier à un partenaire externe: support client, comptabilité, ‘IT, analyse de données, service RH, etc. Les termes CSP et BPO (Business Process Outsourcing) seront utilisés sans distinction de sens. Choix du partenaire  La première question est évidemment de savoir ce que l’on souhaite externaliser et pourquoi. On distingue généralement les services qui sont en lien direct avec le client (front-office) et ceux qui ne le sont pas (back-office).  Avec la comptabilité, la limite est ténue: quand le CSP gère les comptes clients et donc aussi les relances clients, il est en contact direct avec vos clients. Doit-on parler de front ou de back-office ? De même, si votre CSP gère votre comptabilité fournisseur, il devra aussi être en contact direct avec vos fournisseurs dès qu’il y a une questions relative à une facture.  Certains partenaires sont spécialisés dans certains domaines (IT, R&D, comptabilité,…). Il ne faut cependant pas oublier que cette spécialisation s’arrête au niveau des managers alors que le travail de base est réalisé par des juniors qui n’ont pas l’expertise vendue lors de la signature du contrat.  Certains fournisseurs vantent leur expertise en matière technologique. Cela peut s’appliquer dans le domaine des big data par exemple. Mais dans la comptabilité, le partenaire utilisera votre logiciel comptable et vous devrez former leurs employés à vos processus et à vos configurations spécifiques.  Localisation du prestataire Selon le type de service externalisé et les objectifs stratégiques, votre partenaire peut être Le choix du pays aura notamment un impact sur la langue de communication, le coût de la main d’oeuvre, le décalage horaire,… Le pays qui attire le plus grand volume d’externalisation est l’Inde, en raison de sa main d’oeuvre abondante, qualifiée et parlant anglais. Ensuite viennent des pays comme les Philippines, le Vietnam, Madagascar,… Uniformation des processus – un préalable ?  Le principe d’un Centre de Service Partagé n’est pas de “simplement” transférer des tâches réalisées en France vers l’Inde ou le Maroc. Réaliser cette opération n’est déjà pas simple, mais avec le CSP, on va plus loin encore. Il s’agit d’uniformiser un processus entre les différentes filiales d’une multinationale et ensuite de transférer ce processus. L’objectif étant que le partenaire n’ait qu’une seule manière de gérer le processus, peu importe la filiale, et donc aussi une seule équipe. Si ce n’est pas le cas, le partenaire devra gérer une équipe par filiale, chaque équipe travaillant selon des processus différents. L’avantage du CSP en sera fortement réduite. Transfert de compétence – La parent pauvre Lorsque le partenaire a été sélectionné et que le processus a été uniformisé entre les filiales d’un groupe, il y aura un transfert de compétence.  Mais la mise en place d’un CSP ne s’improvise pas. Un comptable, aussi bon soit-il, n’est pas spécialement un bon formateur. Devenir formateur ne s’improvise pas.  Expliquer une tâche que l’on fait tous les jours depuis des années semble évident, mais c’est en réalité loin d’être le cas.  Est-que la personne qui va transférer ses tâches souhaite réellement le faire ? Ou cela fait-il partie de son “package de départ” ? Construire une formation, c’est diviser un apprentissage en “unités d’enseignement”, avec un objectif pédagogique pour chacune d’entre elles, des objectifs spécifiques, des choix d’outils et de méthode selon la matière enseignée. Il y a des apprentissages pratiques mais aussi des éléments de contexte plus généraux qu’il est nécessaire de comprendre (mais qui semblent évident pour une personne qui fait le travail quotidiennement depuis des années). Lorsque plusieurs personnes se succèdent, qui assure que l’ensemble du processus a été couvert ? Et qui assure le suivi d’un fil rouge pour ne pas perdre l’audience ?   Lorsque le transfert de connaissance a été réalisé, comment sont gérées les questions et problèmes qui arrivent dans les mois qui suivent ? Les personnes qui étaient en charge sont-elles encore disponibles ?  Il est aussi important de bien gérer le partage de responsabilité entre l’équipe locale et le CSP. Est-ce que ce partage est figé ou est-ce qu’il évolue avec le temps, avec la montée en compétence des équipes délocalisée ?  Coordination & Communication Lorsque l’équipe décentralisée (CSP) a pris le relais sur les tâches quotidiennes, il faut mettre en place une communication entre le(s) process owner et le CSP. Qui fait quoi, qui décide de quoi, entre la maison-mère, la filiale et le partenaire ?  Si le triptyque “maison-mère – filiale – CSP” n’est pas clair, les efforts précédents risquent d’être mis à néant. On reprochera au CSP un “manque de compétence”, le CSP se défendra en arguant que les “procédures ne sont pas claires”.   Il arrive souvent que les personnes délocalisées ne vont pas oser remonter les problèmes vis-vis de la maison-mère, qui est souvent le “client”. Plus il y a de participants à la réunion, plus grande est la probabilité que les problèmes restent cachés. Quel est la personnalité de la personne qui coordonne la réunion ? Si elle est autoritaire, aucune chance de connaître les vrais problèmes. Les problèmes se règlent mieux à la base, entre un comptable local et un comptable délocalisé.  Et le Kaizen, dans tout ça ? On connait tous ce modèle japonais d’amélioration continue, qui fonctionne par petits...